为了进一步提高服务质量和水平，镇江分行结合6月开展的“客户评前台”评议活动，针对排长队情况、ATM运行、柜面人员综合素质的满意度仍不尽理想的现状，通过内外部软硬环境的完善，不断提升服务水准，还制定了“营业网点接待客户流程图”和“柜员接待客户流程图”。“营业网点接待客户流程图”从来有迎声、客户征询、引导分流、客户关怀、微笑关注和走有送声六大步骤，规范的展示了营业网点接待客户的全部过程，而“柜员接待客户流程图”则从迎接客户、系统操作、关注确认和起身送别四个方面概括了柜员的工作流程。两个流程图发放至每个员工，要求其时刻检视自己的言行并相互监督，与此同时，该行还将通过现场、非现场检查督导员工的言行，加大考核力度，加快员工习惯的形成，从而更好的服务客户，以服务创造价值，助力支行业务发展再上新台阶。

(江苏银行镇江分行办公室)