公平对待消费者是金融市场发展和社会进步的必然趋势，江苏银行业努力践行市场主体应尽的商业和社会责任，在业务活动中强化服务意识，创新服务手段，提高服务水平，为广大消费者提供高效、优质、便利的服务，打造最受信赖的友好型银行，促进银行业务的发展。

为了更加准确的向媒体介绍江苏银行业在打造最受信赖的友好型银行方面所做的工作，3月4日，江苏省银行业协会在协会会议室召开了“2010年新闻记者通气会”，会议由戴书宁秘书长主持，邀请了省内十多家媒体记者参加，协会从永官主任、吴元富主任和卢忞明主任参加了会议。

会上，戴书宁秘书长向记者朋友们长期以来对于江苏银行业的宣传和关注表示了感谢，并向大家介绍了江苏银行业在打造最受信赖的友好型银行方面所做的工作：

一、加强服务设施改进，拓宽服务渠道。一方面是加快网点的优化转型，按照新建与整合相结合的原则，加快网点布局的调整优化;另一方面是加大自助银行、ATM机、POS机等自助设备的投放，推动柜面业务向自助设备转移。

二、改进业务办理流程，提高业务办理效率。各行积极推行和完善客户分层服务体系建设，加强网点大堂经理配备，推动网点工作流程优化。在业务高峰时开足柜台窗口，实现错时工作制、延时工作制等弹性工作做法，有效缓解了网点排队问题。2009年度有建设银行南京鼓楼支行、华夏银行南京分行营业部、招商银行南京城东支行、中国银行无锡分行营业部、中信银行苏州分行营业部在中国银行业协会首次开展的全国百佳文明规范服务示范单位评比活动中，被中国银行业协会评为全国百佳文明规范服务示范单位。

三、加强人性化管理，为消费者提供各种方便。在人性化管理上，多家银行开设了特殊客户绿色通道。很多银行能关注残障特殊群体，加强对消费者服务的针对性。有的网点通过改造，设置了永久性残障通道。还有的网点建立了人工帮扶式临时坡道替代措施等，受到残障人士的赞许。江苏省银行业网点配备了很多便民措施，方便消费者办理业务。

四、明确客户投诉流程，完善客户投诉处理机制。中国银行业协会组织制定了《中国银行业营业网点服务突发事件工作指引》，着力构建银行文明规范服务的制度基础。各银行业金融机构按照江苏银监局《关于江苏银行业客户投诉处理联动机制操作办法》，把投诉工作列入服务质量考评，做到有专门部门、专门人员负责客户投诉工作。省银行业协会按照联动机制操作办法成立了“再投诉中心”，对客户再投诉及时进行沟通处理。

戴书宁秘书长最后表示，面对金融业日新月异的发展形势和社会日益增长的服务需求，在新的一年里，全省银行业将认真倾听消费者的诉求，关注社会公众对银行的服务意见，把公众的社会监督作为改进服务的动力，在迎世博金融服务活动中不断提高服务质量，努力打造最受消费者信赖的友好型银行。

迎世博盛会 展百佳风采2010-04-20

为贯彻落实银监会刘明康主席有关世博会服务要抓实的重要指示精神，深化行业服务品牌建设，宣传展示“2009年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”服务金融消费者、推动文明规范服务工作所取得的成绩，中国银行业协会于2010年4月15—16日在南京召开“迎世博盛会 展百佳风采”中国银行业文明规范服务百佳示范单位现场经验交流会(江苏)。

中国银行等6家银行总行、北京市等13个省、市银行业协会以及41个中国银行业百佳示范单位代表出席了会议。中国银行业协会周永发第一副秘书长、江苏银监局有关领导到会指导，江苏省银行业协会戴书宁秘书长作题为“积极推进文明规范服务，打造良好社会形象”的发言。

在中国银行业协会首次开展的全国百佳文明规范服务示范单位评比活动中，被评为全国百佳文明规范服务示范单位的建设银行南京鼓楼支行、华夏银行南京分行营业部、招商银行南京城东支行、中国银行无锡分行营业部、中信银行苏州分行营业部分别介绍了践行文明规范服务理念的经验，参会代表积极地进行了交流。建设银行总行产品与质量管理部李孝刚同志对《中国银行业零售业务规范》进行了解读，会后，代表们还实地进行了参观。

江苏省银行业协会自2006年以来，根据各行总行签订的文明服务公约和中国银行业协会的统一部署，在江苏地区金融行业内大力推进文明服务劳动竞赛活动，通过全国级、省级文明规范示范单位的创建、评比，推动各会员行提升服务理念、改善服务环境、规范服务流程、疏通客户投诉渠道、全面提高行业服务水平，取得了相当的成效。