北京银行南京分行完善客户投诉机制。成立投诉管理小组，制定投诉管理实施细则，明确投诉处理流程，实行投诉工作首问负责制和限时办结制;优化客户关系管理。成立服务管理领导小组和服务管理执行小组，以客户为中心，制定相应服务要求;开展客户满意度调查。采用问卷调查、客户服务评价器、客户投票评比、厅堂暗访、设立客户意见薄等多种方式，了解客户的关注点和需求，征集分行急需改进的问题;建立客户服务改进机制。建立相应的服务检查机制、评审机制和改进机制，共同促进客户服务改进。(北京银行南京分行)